Entrevista a Fran Castañeda, director de Operaciones de VirtualRec

Fran Castañeda director de Operaciones VirtualRec

En pocas palabras, y para que los talleres entiendan con claridad vuestra propuesta de valor, ¿en qué consiste VirtualRec?

En esencia, es una aplicación, una app de repuestos originales que se provee de concesionarios de toda España y ofrece al público profesional del taller el «recambio del constructor» que éste necesita, con máxima transparencia, de forma sencilla y muy ágil. A esa aplicación, después, le hemos sumado una web, un portal en Internet, porque había clientes que lo demandaban. Por eso, hay que señalar que VirtualRec es una criatura viva. Que se adapta y evoluciona al ritmo de las necesidades del cliente.

¿Qué encuentra de diferente en VirtualRec un profesional que busca recambios originales?

El foco de VirtualRec está siempre puesto en el valor añadido concreto que nos diferencia frente a cualquier otra propuesta del mercado, y que no es otro que el de facilitar a los talleres el acceso al recambio original que necesitan de forma muy sencilla y rápida. Pero somos, también, muy sensibles a cualquier mejora sugerida por los clientes. Al fin y al cabo, son ellos los que perciben valor, los que te dicen qué partes de tu servicio les aportan algún beneficio, sea este la confianza que da el recambio original, la red de proveedores de repuestos y de concesionarios que colaboran con la app, la facilidad de uso de la herramienta o la agilidad de nuestros procesos. Es fundamental escuchar al cliente.

¿Cómo surge la idea? ¿Cuándo se pone en marcha y de qué forma empieza a desplegarse?

El proyecto comenzó en marzo del año pasado. Estábamos convencidos de que había una oportunidad de mercado que aún nadie había desarrollado. Pensábamos que se podía mejorar sustancialmente la experiencia de búsqueda y adquisición online de recambio original por parte de los profesionales de la automoción. ¿Cómo? Mediante una herramienta sencilla, de fácil acceso y uso, una app de recambios originales. Hay más empresas que venden recambio original, incluso más plataformas digitales, pero ninguna lo hace con una capacidad de respuesta como la nuestra, tan inmediata. Somos una especie de Whatsapp enfocado al negocio del recambio. Solicitas un presupuesto desde la aplicación y lo recibes de inmediato. El éxito, como decía anteriormente, vino acompañado de propuestas de mejora en la interacción con el cliente, y apenas cuatro meses después de lanzar el proyecto, en julio del año pasado, realizamos una segunda implementación, con una web que demandaban algunos talleres.

Las previsiones iniciales contemplaban llegar este año a 5.000 clientes y una facturación de 7 millones de euros en recambio. Ya íbamos por los 2.000 cuando sobrevino la crisis del COVID-19. Tuvimos que parar. Tocaba ser responsables. Contribuir a detener la epidemia. Contábamos con cuatro comerciales visitando talleres por toda España, puerta a puerta, y dejaron de hacerlo. Pero eso no significa que el proyecto se detuviera, simplemente nos replegamos hacia el desarrollo interno del mismo. No hay que olvidar que la innovación tecnológica es clave para nosotros. Como las personas. Por eso, invertimos en el desarrollo de una herramienta tecnológica de muy fácil uso, pero visitamos a los talleres, a los potenciales clientes para presentársela y explicarles sus ventajas. Creemos que hay una cierta saturación de canales de comunicación online (emailing, redes sociales…) que cumplen su papel, pero a nosotros nos está funcionando mejor la estrategia de presentar, cara a cara, taller por taller, de persona a persona, los beneficios de comprar recambio original a través de VirtualRec.

¿Y cómo percibís que está afrontando la «nueva normalidad» el taller? ¿Ha afectado de algún modo su toma de decisiones a la hora de elegir recambio?

Hemos visto que empezaron con bastante actividad durante las primeras semanas, consecuencia del trabajo que quedó pendiente en el parón inicial, pero la actividad ha ido disminuyendo hasta niveles de esta nueva normalidad. La movilidad, aunque actualmente no tiene las restricciones del confinamiento, aún está afectada notablemente y la recuperación será progresiva pero más lenta de lo deseable.

Evidentemente ha afectado a la hora de tomar decisiones, pues ante una menor actividad se mira más si cabe la rentabilidad, y esto influye a la hora de elegir recambio, aunque la decisión principal está más condicionada por el tipo de reparación, por la mejor elección del propio taller y por quién finalmente asume la misma: propietario del vehículo, compañía de seguros, etc. En definitiva, la elección no ha cambiado prácticamente, pero sí está cambiando la manera de hacerlo.

VirtualRec app móvil recambios originales para automoción

Muchos profesionales del sector han tenido que aprender, sin apenas margen de tiempo, a digitalizar algunos de sus procesos y rutinas debido a las nuevas medidas de seguridad e higiene para hacer frente al coronavirus. ¿Es este un buen momento para impulsar propuestas como la vuestra y para los talleres a perder el miedo y experimentar con nuevos servicios «a golpe de clic»?

Siempre es buen momento para impulsar la digitalización de procesos que ayuden a ser más eficientes en cualquier actividad y todos, en mayor o menor medida de una manera obligada, hemos tenido que adaptarnos a la situación actual. En VirtualRec aplicamos la digitalización en aquellos procesos que los talleres necesitan y nos trasladan, para poder ayudarles a que ellos se preocupen únicamente de su negocio, de manera que afronten el uso de este tipo de servicios sin miedo alguno porque para ellos supone una ventaja que viene a cubrir sus necesidades.

¿Cuál sería el perfil de cliente idóneo para vuestro servicio? ¿Y de dónde sale el recambio?

Para nosotros, el cliente ideal es todo aquel que busque recambio original. Pero es cierto que los que quieran además hacerlo de forma fácil, rápida y con la confianza que te dan los concesionarios que colaboran con VirtualRec se sentirán más atraídos por nuestra propuesta. Estamos trabajando mucho con talleres de ciertas dimensiones, tanto de carrocería como de mecánica grandes. Como, además, nuestro primer objetivo es convertirnos en referente en la venta del recambio marquista trabajamos con 42 marcas diferentes y aún seguimos incorporando concesionarios.

¿El origen de VirtualRec está en el concesionario?

Efectivamente. El proyecto surge de un grupo de concesionarios del norte de España. Son ellos los que han hecho la apuesta, los que han invertido en el desarrollo de la herramienta. Ponen sus marcas, pero no el volumen, ese sale del conjunto de los concesionarios que colaboran como proveedores.

¿Cuál sería el modelo de negocio de la herramienta?

Es un modelo de servicio. Nosotros no facturamos por cada operación que se realiza. Recibimos una aportación de cada concesionario que se integra en la herramienta. Por eso, para el equipo de VirtualRec es tan crítico generar valor para los clientes como negocio para los concesionarios. Al concesionario, por su parte, le pedimos un escrupuloso respeto a los niveles de servicio que ofrecemos al taller. Esto significa, sobre todo la asignación de una persona al proyecto, inmediatez en la respuesta y unos parámetros de atención al cliente excelentes.

¿Por dónde pasa el futuro de VirtualRec?

Estamos trabajando en la automatización de procesos con el concesionario. También en la teleperitación por parte del taller. En seguir mejorando la logística. En evolucionar en el desarrollo del propio sistema y de las apps en IOS y Android.