Manuel Báez forma en atención al cliente a talleres del Grupo Vagindauto

Grupo Vagindauto celebró los pasados 23 y 24 de abril la primera etapa del TOUR EXPERIENCE 2021, segunda edición de su nuevo concepto de formación integral y multidisciplinar para gestores y responsables de talleres y otras empresas del sector automoción. Manuel Báez, consultor estratégico en Posventa y responsable de la plataforma digital de consultoría especialista en procesos del taller ASSISTEC, impartió la formación «Atención al cliente & Posventa» a través de la cual brindó a los asistentes las pautas necesarias para introducir en sus empresas la necesaria visión empresarial que debe acompañar a cualquier negocio dedicado a la reparación de vehículos.

«Os enseñaré cómo atender al cliente, desde que pide cita hasta que se marcha del taller, e incluso después de su paso por el taller. Se trata de profesionalizarse y hacerse empresario, pero sin perder la esencia, que es un aspecto en el que la mayoría de talleres independientes adelantáis a los oficiales», explicó Manuel en los primeros compases del curso tras dejar claro que sus conocimientos son fruto de la experiencia («la mejor escuela que he tenido habéis sido vosotros, todo lo que sé proviene del taller»).

La primera parte del curso contextualizó la realidad empresarial del taller a través del análisis de varios conceptos que conviene tener claros: la venta de horas como factor clave en la rentabilidad del taller, el peso del trato humano y la importancia del dueño del taller en el éxito del negocio, el potencial máximo de facturación y cómo calcularlo, el control de horas improductivas y el impacto económico de la fuga de horas, el equilibrio entre servicio y rentabilidad, los tipos de clientes, etc.

«Vuestro objetivo ha de ser facturar el 80% del potencial productivo de vuestros talleres. Si no se alcanza esa cifra, las razones suelen ser por falta de procedimientos (no saber qué hacer, cómo hacerlo o quien debe hacerlo), de organización o por presupuestar incorrectamente», aseguró Manuel. El formador analizó cómo la correlación existente entre los costes fijos, las horas facturadas en el taller VS su capacidad máxima de facturación y el coste de la mano de obra, acaban determinando si un negocio es o no rentable. «Si el margen resultante es negativo, la única forma de salir adelante será incrementando nuestra tarifa, rebajando los costes fijos o facturando más horas; la opción que generará un mayor impacto y que el taller realmente debe trabajar es la última, actuando siempre con honradez y ajustando sus horas de trabajo para acercarse e incluso sobrepasar ese 80%», comentó.

En un alegato a la profesión, el representante de ASSISTEC reflexionó sobre la importancia de los profesionales de la reparación de vehículos: «En el taller multimarca, como mucho el 30% de la factura es mano de obra, el 70% restante son piezas; pero comprar piezas es algo accidental, las soluciones que los talleres dan a las necesidades de sus clientes llegan por haber invertido en conocimiento, en tiempo, en maquinaria… y ante una tendencia de mercado en la que el peso del recambio irán a menos por la guerra de precios, sólo quedará un camino para que el taller sea rentable: subir la mano de obra, darle la importancia que merece y dignificarse a uno mismo dando valor a su trabajo y sabiéndoselo transmitir al cliente».

En la segunda parte, y con el objetivo de lograr que aquello que muchos negocios de la posventa ya hacen bien (reparar) se traduzca además en dinero para sus bolsillos y una cartera de clientes satisfechos, Manuel abordó los pormenores de las distintas fases que componen la atención al cliente en un taller: la cita previa (telefónica o presencial); la prueba del vehículo; la recepción del cliente; la entrega y explicación de la intervención realizada; y el seguimiento y marketing predictivo.

¿Cómo generar posibles ventas adicionales y ganar eficiencia en la reparación gracias a un análisis previo de la visita del cliente? ¿En qué consiste una recepción activa en el taller? ¿Cómo abrir y cumplimentar correctamente Ordenes de Trabajo para no perder horas? ¿Qué función e implicaciones legales tiene el resguardo de depósito? ¿De qué manera y en qué orden se deben explicar al cliente los trabajos realizados? ¿Cómo fidelizarlo y ser capaz de predecir sus futuras necesidades? A estas y otras cuestiones dio respuesta Manuel Baeza a lo largo de los dos días de duración del curso, celebrado en las instalaciones de Grupo Vagindauto en la ciudad de Terrassa (Barcelona).