Vehículos y la reparación de la posventa, en clave de futuro

Bajo el lema de «Grandes cambios y grandes oportunidades», el XIII Foro del V.O. y Posventa celebrado el pasado 3 de octubre en Madrid abordó los distintos fenómenos que están transformando el sector del automóvil y llevando a la posventa a un proceso de constante adaptación en búsqueda de la eficiencia y rentabilidad óptimas de los negocios.

Si la semana pasada hicimos una publicación que recogía las principales ideas y reflexiones que durante la jornada se lanzaron acerca de la posventa en clave de presente, ahora es el turno de analizar las reflexiones y aportaciones mirando hacia el futuro del sector.

La segunda sesión de posventa, moderada por Carlos San José, CEO y Fundador de AVI, contó con la participación de: José Antonio Camellín, Director General de Delfín Servicio Integral; Raúl González, Director de MP3 Automoción y World Shopper Expert; Manuel Jiménez, KAM de Dapda; Miguel Aguilar, Director de IFEMA Motor; Tomás López, Iberia Automotive Market Senior Director de GT Motive; y Antonio Matarranz, Gerente de Automotor y Ventas.

La idea central de las intervenciones de los distintos asistentes fue que el taller tiene que tener una estrategia que le permita orientarse al futuro, a garantizar su rentabilidad futura, desde su realidad competitiva hoy día.

El contexto en el que se desarrolla la actividad de los talleres y de la posventa en general está sometido a grandes cambios, algunos de ellos disruptivos. Cambian las tecnologías que incorporan los vehículos y cambian las tecnologías para repararlos. Al mismo tiempo, cambian los clientes y sobre todo las formas que tienen de relacionarse con sus proveedores de servicios de mantenimiento y reparación.

En ese entorno, los empresarios de la reparación deben hacer un análisis de cuál es su posicionamiento en el mercado hoy y cuál puede (y debe) ser mañana. Han de conocer cuál es su mercado actual y estar al tanto de las tendencias y de lo que viene para ir modificando su modelo de negocio en función de esas nuevas tecnologías.

Se apuntó a que las nuevas tecnologías que incorporan los vehículos servirán de cierta barrera para que los constructores privilegien a su red de reparadores autorizados de marca frente a los independientes. Eso ocurrirá por la vía del vínculo original del coche y el cliente con la marca en el caso del coche conectado, y por la de la mayor complejidad de las reparaciones por el de la electrificación del automóvil.

Para poder competir en ese probable escenario, los talleres independientes tendrán que poder «conectarse» con los coches y hacer un importante esfuerzo formativo y de equipamiento que les permita reparar las nuevas tecnologías que vienen.

Una posible consecuencia de esas barreras tecnológicas será la concentración del mercado. Menos talleres, pero más grandes y eficientes, con procesos optimizados y un uso intensivo de software tanto para la reparación como en la gestión del negocio.

Desde el punto de vista del cliente, se producirá una mayor diversificación. ¿Qué significa eso? Que habrá menos clientes particulares y serán muy distintos, aunque todos demandarán un alto grado de servicio (atención diligente a las citas previas online o coche de cortesía, por ejemplo).

Cambiará también la forma de relacionarse con ellos, cada vez más online. Y surgirán clientes corporativos diferentes a las aseguradoras y el renting, de flotas vinculadas a las nuevas fórmulas de movilidad del coche compartido.