Philippe Colpron comparte la visión de ZF sobre la posventa del futuro

Philippe Colpron es, desde el pasado 1 de enero y con tan sólo 42 años, nuevo responsable máximo de la división Aftermarket del Grupo ZF. Nacido en Perú y criado en Canadá, el vicepresidente ejecutivo de la multinacional alemana ha mantenido esta semana una charla con representantes de la prensa sectorial de España y México para, en un más que notable español, realizar un análisis de la movilidad del futuro y explicar las claves de la posventa de la nueva generación.

Philippe Colpron nuevo responsable de ZF Aftermarket

Colpron ha hablado de una triple transformación en la industria de la movilidad que culminará con la eliminación progresiva de los motores de combustión en los turismos hasta 2035 en favor de los de tipo eléctrico, el cambio de los vehículos en apenas un par de años en términos de arquitectura (software y tecnología de la información) y el avance de la conducción autónoma en los próximos diez años hasta llegar a un punto en el que la movilidad como servicio obtenga una cuota de mercado representativa.

Todos estos cambios tendrán su impacto sobre una posventa ya de por sí desafiante, ha asegurado el representante de ZF. Así, la conectividad de los vehículos obligará a la digitalización de los talleres, mientras que sus capacidades autónomas implicarán la capacidad de ser sometidos a diagnósticos remotos. Con una movilidad compartida, las decisiones ya no estarán en manos de una sola persona u hogar, y la proliferación de los coches eléctricos generará un mercado IAM específico para este tipo de tecnología.

En este contexto, Colpron ha señalado algunas de las alteraciones que sufrirá la posventa: los fabricantes OES atacarán los beneficios de los actores tradicionales; seguirán surgiendo nuevos gigantes de la distribución entre los profesionales del mercado independiente; los talleres deberán afrontar reparaciones más complejas por la aparición de tecnologías y métodos nuevos; crecerá el profesionalismo entre las flotas con el consiguiente peligro para las empresas de tamaño pequeño; y el comercio digital vivirá un auge que también implicará la aparición de nuevos invasores del formato electrónico.

En un escenario que el director de ZF Aftermarket ha definido como «ecosistema» de la sociedad industrial y de la movilidad, en donde cohabitan todos los actores imaginables (conductores y pasajeros, usuarios de servicios de movilidad, distribuidores, talleres, flotas, minoristas de piezas, aseguradoras, proveedores de servicios, etc.), los campos de acción generales que deberán incorporar los profesionales de la posventa para afrontar el futuro con éxito son: enfocarse al usuario final y a la sociedad; explorar la posibilidad de nuevas alianzas; dotar sus empresas de soluciones holísticas (sistema de ventanilla única); estar cercanos al mercado y contar con una capacidad sólida de asistencia técnica; incorporar la digitalización en todos los canales en los que se esté presente; entender la omnicanalidad; ser sostenibles; y tener capacidad de respuesta para dar servicio ante las nuevas tecnologías.

Philippe Colpron ZF Aftermarket charla con prensa especializada en la posventa

Reflexiones sobre el mercado que nos llega

«La época en la que los talleres recurrían sistemáticamente a sus canales exclusivos para comprar piezas de automóvil está cambiando. Pensemos en cómo el comercio electrónico empezó a cambiar la forma en que los propietarios de vehículos investigan sobre las piezas de recambio en internet. De cara al futuro, es probable que los canales digitales se integren en cada una de las dimensiones de nuestra cadena de valor de la posventa».

«Lo digital estará en todas partes y servirá para crear una mejor experiencia del cliente, para permitir una movilidad más inteligente y para mejorar nuestra cadena de valor posventa integral. Aprender a aprovecharla para navegar por este nuevo mundo será crucial».

«Para ZF Aftermarket es fundamental apoyar a los mecánicos y a los talleres en la evolución de la tecnología de los vehículos, por ejemplo, a través de conceptos de taller como ZF [pro]Tech, que ofrece un conjunto integral de información técnica acompañada de la formación pertinente y de herramientas online».

«Creo que estamos entrando en una nueva era de asociaciones, en la que el acceso a la información y las interfaces de aplicaciones basadas en la nube se convertirán en prioridades clave para muchas empresas».

«El acceso a los datos de los vehículos, que seguirá siendo un tema clave en nuestra industria, tiene que evolucionar hacia soluciones para el sector de la reparación y el mantenimiento, y evolucionará hacia mejores algoritmos de predicción, para minimizar el número de averías en la carretera y permitir servicios de valor añadido. En última instancia, ayudará a que los procesos operativos sean mucho más productivos y la sociedad de la movilidad más eficiente».

«A medida que aumentan las expectativas de los clientes, debemos responder aumentando la capacitación y la responsabilidad de sus personas de contacto, pero también anticipando sus necesidades futuras. En resumen, elevaremos continuamente el listón al evaluar nuestros niveles de experiencia del cliente».

«Nuestra agenda para la próxima generación del mercado de la posventa se caracteriza, entre otros aspectos, por armonizar las necesidades de movilidad de la sociedad con los requisitos de un ecosistema saludable. Utilizaremos nuestra experiencia para acompañar a nuestros clientes en su camino hacia la sostenibilidad. Para ello, combinamos de forma óptima la ‘Visión Cero’ del Grupo ZF con los requisitos de un mercado de recambios sostenible».