Las mujeres, fundamentales como nexo entre concesionarios y clientes

En los últimos años, la norteamericana CDK ha realizado diversos estudios sobre la experiencia de cliente en concesionarios y el rol de la mujer en la automoción. Ahora, la empresa de soluciones tecnológicas para el canal distribución de automóviles afirma poder demostrar con cifras y datos el papel crucial del Responsable de Customer Experience (CX) y su impacto positivo sobre estos negocios. En otras palabras: el papel decisivo de las mujeres para llevar a buen puerto el contacto entre concesionarios y clientes.

concesionarios y clientes papel de las mujeres como Responsables de Customer Experience (CX)

Por ejemplo, un 97% de los clientes estadounidenses entrevistados tras acudir a un concesionario en el que existe la figura del CX afirmaron que «muy probablemente» repetirían experiencia con esa concesión, según el estudio Women in Automotive Research Series- Dealership Customer Experience Survey de CDK.

Y es que, de acuerdo a los estudios, resulta evidente que la industria de la automoción se beneficia de la participación y de la influencia de las mujeres que ejercen sus puestos de Responsable de Experiencia de Cliente. En este sentido, las investigaciones ponen de manifiesto el valor de la mujer como impulsora del cambio. Además, aquellos clientes que interactuaron con mujeres encargadas de asumir la figura de CX recomendaron en mayor medida el concesionario a un amigo.

Desde la perspectiva del consumidor, y salvo excepciones, las mujeres consideran más importante el personal del concesionario y la representación femenina. Además son ellas, junto con los compradores «de lujo» quienes más valoran recibir una atención personalizada en el concesionario.

La mujer en la distribución de automóviles del futuro

Según Mariluz Olayo Villodres, Dealer Solution Manager en Volkswagen Group España Distribución, la mujer tendrá que «desarrollar empatía y sensibilidad por las necesidades del cliente». Preguntada por el reto de la transformación digital, Olayo asegura que «los concesionarios seguirán siendo el punto de encuentro físico de los clientes con el automóvil».

Para Marta Blázquez, vicepresidenta ejecutiva de Faconauto, «la aportación del talento femenino hará a las empresas adaptarse al nuevo mercado, con nuevos caminos, perspectivas y oportunidades directivas, distintas a las de ahora, donde la empatía y la escucha serán más importantes». En cuanto a los nuevos modelos de negocio y la adaptación a la transición ecológica, estos son para Blázquez grandes retos y vectores de crecimiento del sector «donde la gente joven y las mujeres tienen mucho que decir».

Por su parte, Gazali Rey, directora de ventas en MotorK, considera que las capacidades deben ser «exactamente las mismas que para un hombre: conocer en profundidad el sector y sus dinámicas y mantenerse al día en lo relativo a nuevas tendencias, tanto de producto (vehículo conectado, autónomo, eléctrico, compartido…) como de digitalización«. Cuestionada sobre el futuro en clave de concesionarios, Rey expresa que, a pesar de la automatización de procesos y la aplicación de IA, «los clientes dan gran valor al servicio personalizado y al trato humano» y cree que las relaciones interpersonales cobrarán cada vez más importancia. «Y ahí las mujeres demostramos tener gran destreza», concluye.

¿Por qué mujeres?

Desde CDK, Irene Castelanotti, directora de Marketing para Europa de CDK Global, explica que «aunque es habitual ver a mujeres en puestos de CX hoy en día en los fabricantes, el salto cualitativo y cuantitativo ocurrirá de forma palpable cuando demostremos de forma masiva en los concesionarios, que no van tan adelantados como las marcas en cuanto a CX, el impacto positivo en los resultados de todas las acciones enfocadas a la experiencia del cliente, lideradas, en un gran porcentaje, por mujeres».

En un nuevo escenario colaborativo donde la experiencia del cliente será clave para el éxito y la supervivencia de los concesionarios, la mujer podría jugar un papel determinante. En este sentido, Gazali Rey considera que el escenario colaborativo implica de por sí relaciones humanas «y nosotras somos grandes comunicadoras».

Por otro lado, Marta Blázquez comenta que, según los modelos de compra, «la mujer es mucho más racional que el hombre a la hora de adquirir un vehículo» por lo que considera que «las personas que están en el sector deben parecerse a una clientela cada vez más diversa».

La apuesta clara hacia el uso de herramientas digitales ante clientes cada vez más tecnológicos, sobre todo las nuevas generaciones es, según Mariluz Olayo, clave en el sector de la automoción, así como también «poner el foco en el análisis detallado de los datos, de sus bases de datos. Esto les permitirá dar soluciones personalizadas a sus clientes creando mayor valor para estos».