Un 38% de encuestados por Keyloop compraría un automóvil 100% online

La digitalización del concesionario es ya una carrera por la supervivencia. Según el estudio «Digitalización: una fuerza imparable en el sector de la distribución del automóvil» elaborado por la multinacional Keyloop, un 38% de compradores encuestados no considera necesaria la visita al concesionario y estaría dispuesto a comprarlo online. Además, el 63% ve favorable el uso del vídeo en venta y posventa y un 55% de compradores no quiere negociar el precio al comprar el coche. El informe recopila las opiniones de más de 600 compradores de automóviles (hombres y mujeres de seis mercados en Europa y Oriente Medio) y entrevistas en profundidad a algunos concesionarios de cada territorio.

Keyloop presenta informe sobre digitalización en el sector de la distribución del automóvil

La venta online de vehículos a nivel mundial aumentó en 2020 y, aunque no ha despuntado durante la pandemia, se espera que para el 2025 supere a las ventas tradicionales. Por esta razón, la compañía global de tecnología para el sector de la automoción Keyloop presenta este informe (consultable aquí) en colaboración con la patronal de concesionarios Faconauto, con el objetivo de afrontar el reto de la digitalización y ayudar a concesionarios y talleres a capitalizar este crecimiento.

El estudio revela que el 36% de los compradores de coches en España ha pospuesto la compra debido a la COVID-19, frente a un 47% en Italia, 37% en Emiratos Árabes, 28% en Rusia, 19% en Dinamarca o un 17% en Alemania. Otra de las principales conclusiones es el porcentaje del 38% de consumidores encuestados conformes con comprar un automóvil completamente online, sin visitar un concesionario. Además, consistente en todos los mercados, el 89% indicó su preferencia por el uso de soluciones digitales u online que se puedan personalizar en la fase de investigación de un vehículo para su compra.

El informe resalta también el potencial de una mayor transformación digital en el proceso de posventa, con un 62% que prefiere reservar su cita de manera online o un 50% que se decanta por pagar por el mantenimiento a través de métodos digitales.

Teniendo en cuenta estos y otros datos, los concesionarios que deseen competir con las plataformas online deberán centrarse en la disponibilidad de información sobre vehículos, precios competitivos o webs fáciles de usar y en crear una experiencia personalizada para sus clientes durante el proceso de venta. Según Irene Castelanotti, directora de Marketing para IBLAT y Europa de Keyloop, «la digitalización exitosa de los procesos y de los modelos de negocio de la distribución automóvil se fundamenta en cuatro factores: primero, el conocimiento de tu cliente para saber qué le agrada; segundo, la identificación de los procesos clave del día a día de tu negocio, para priorizar su transformación; tercero, ampliar el portfolio de servicios basados en la digitalización; y cuarto, contar con socios tecnológicos flexibles».

Este estudio se divide en dos secciones principales que abordan detalles más concretos sobre el viaje de ventas y posventa, analizando cómo los concesionarios pueden rediseñar sus procesos para satisfacer mejor las expectativas digitales de los consumidores.

Proceso de venta

Los consumidores prefieren cambios en determinadas etapas del viaje del proceso de compra, desde repensar las pruebas de conducción hasta la firma online y la entrega sin contacto. Las tres áreas preferidas por los consumidores y, por lo tanto, áreas clave donde se deberían enfocar los concesionarios, son en la sala de exposición: con un 94% las pruebas de conducción extendidas de 48 horas; poder firmar digitalmente (82%) y soluciones de venta digital personalizadas (83%).

La sección también ofrece mejores prácticas y ejemplos de la vida real, incluido un examen en profundidad de las herramientas de participación digital del consumidor de Rapid RTC, parte de la familia Keyloop desde el pasado mes de marzo.

Proceso de posventa

Esta sección muestra la posibilidad de que la experiencia del cliente de posventa sea completamente digital, priorizando la conveniencia del cliente y la transparencia durante todo el proceso, desde la entrega de llaves en un casillero hasta actualizaciones de vídeo sobre el estado del vehículo, pagos digitales remotos y online, almacenamiento de los documentos relevantes y soluciones digitales.

Los datos también muestran las áreas de posventa más maduras para la digitalización. El 56% opta por la opción de reserva online servicios y reparaciones de vehículos, al 63% le gusta la idea de las actualizaciones de texto o vídeo, el 55% prefiere la documentación digital del historial de servicio, el 44% prefiere el pago online y el 35% querría un informe en vídeo del estado de la reparación durante un servicio.