Un estudio de Ipsos analiza los comentarios sobre talleres en Google

Un coche pasa a lo largo de sus 21 años de vida un mínimo de 35 veces por el taller. Y, a pesar de lo que muchos españoles puedan pensar, el precio no es lo que más da que hablar. De hecho, solo uno de cada diez de los comentarios sobre talleres en Google hacen referencia a lo que han tenido que pagar por sus servicios, según el informe «Google y las experiencias de los españoles en el taller» de la experta en investigación de mercados Ipsos. El estudio, cuyas conclusiones a continuación presentamos, ha analizado las 56.000 valoraciones dejadas por los españoles en 2021 en las redes de talleres Aurgi, Euromaster, Feu Vert, Midas y Norauto.

¿Cuánto y de qué hablan los españoles del taller en Google?

Dentro de las grandes categorías en las que se etiquetan los comentarios online, la del precio obtiene un 3,7 sobre 5 de nota, solo superado por la puntuación de los empleados. Así pues, se constata que los clientes del taller hablan poco de lo que han tenido que pagar y, cuando lo hacen, sus impresiones son más bien positivas.

Felizmente, de lo que más hablan los españoles en sus consideraciones sobre talleres en Google es de las personas. En concreto, un 38% de los comentarios gira en torno a los profesionales de la reparación, a los que puntúan con un 3,9 sobre 5, es decir, cerca del notable. Lo más comentado suele ser su profesionalidad (32%) y amabilidad (25%). Estos datos ponen de relevancia que el taller está más expuesto que otros negocios debido al trastorno que supone para el propietario de un coche tenerlo que llevar a reparar, por lo que el trato humano es fundamental para un cliente que busca no solo que le resuelvan el problema sino que se lo hagan fácil.

Todo ello es clave, además, dado que 9 de cada 10 españoles consultan opiniones y valoraciones en Internet antes de comprar, es decir, haciendo caso de lo que comentan otros prescriptores. Este dato confirma que un buen trato al cliente puede convertirse en la mejor de las recomendaciones, o en caso de ser mala, en el peor dolor de cabeza.

Tras las personas, son las propias reparaciones las que más comentarios generan en la red con el 17%. En concreto, uno de cada tres de ellos giran en torno a las revisiones, seguido muy de cerca (29%) de los neumáticos. En cambio, lo que menos rastro deja es el aceite, con un 6% de menciones.

¿Cómo es el taller modelo?

El examen de las críticas online de los clientes realizado por Ipsos permite esbozar un perfil de taller modelo en función de los comentarios negativos y positivos. Este taller ideal sería uno que no hace perder el tiempo, que cumple en su horario de apertura y cierre y en el presupuesto acordado, por lo que no se generan frustraciones de inicio que deparen en una ruptura drástica de la experiencia de servicio, es decir, perder al cliente antes de poner el coche en el elevador.

Este negocio tendrá el coche en sus instalaciones un tiempo aceptable, sin provocar largas esperas al cliente, ya sea en la recepción o durante la operativa. Si el coche al devolverlo, está limpio y como nuevo, más fácil será conseguir el pleno de estrellas en Google, fidelizar al cliente y arrastrar con ello a otros nuevos.

Rankings de las redes analizadas

Según el estudio, los españoles sitúan en primer lugar a Euromaster, con un 4,6 sobre 5, seguido por Midas con un 4,4 y Aurgi con un 4,1. Si en cambio se pone el foco en la cifra total de experiencias reflejadas en Google, la red que más valoraciones acumula es Norauto con cerca del 30%, seguida de Feu Vert con el 25% y Euromaster con el 21%.

No obstante, conviene resaltar que más volumen no significa mayor riqueza de valoraciones. De hecho, solo Euromaster y Midas tienen más puntuaciones con comentarios que sin ellos, es decir, los clientes no se limitan a puntuar sus valoraciones con la escala de estrellas del 1 al 5 sino que lo acompañan de un texto en el que comparten su experiencia.