El cliente digital del taller centra la última formación de Grupo Vagindauto

Grupo Vagindauto celebró la primera semana de febrero el curso “Cliente digital: un reto para el taller”, una sesión de cuatro horas de duración a cargo del consultor estratégico Raül Lleida. El formador, de dilatada experiencia en la posventa de automoción y los servicios de atención al cliente, avanzó temas de gran interés que serán desarrollados con mayor profundidad durante los días 16 y 17 de abril durante la formación “Cliente Digital & Posventa”.

La de abril será la segunda de un total de cuatro formaciones ‘premium’ que conforman el pack Tour Experience 360º que Grupo Vagindauto ha previsto para este 2020 con la intención de aportar a los talleres una variada gama de conocimientos que les permitan ser más competitivos y rentables en el entorno de cambios actual. La primera formación, enfocada a la gestión comercial y al liderazgo para pymes, se celebrará el próximo 28 de febrero y el periodo de inscripción aún permanece abierto.

Raül Lleida formación en Grupo Vagindauto sobre el cliente digital del taller

El cliente, eje de absolutamente todo

RaüL Lleida empezó el seminario con una introducción a los cambios que está experimentando el mundo en conceptos como la tecnología y la comunicación. Unos cambios que también están afectando el consumidor o cliente, haciéndolo más exigente en sus demandas y más capacitado para rebatir o mostrarse disconforme ante aquello que le ofrezcan los proveedores de servicios que demanda. Servicios como, por ejemplo, la reparación y el mantenimiento del vehículo.

“Los gerentes y otros puestos de responsabilidad dentro de un negocio saben que quien realmente paga la nómina es el cliente. Pero los que están por debajo no siempre lo tienen claro e identifican esa figura con otros cargos internos de la empresa. Es importante tener claro que el verdadero jefe de la empresa siempre es el cliente final”, apuntó.

Por eso, es importante que su experiencia de compra sea siempre satisfactoria y para ello, todo cuenta: imagen, servicio, atención, producto, etc. El consultor explicó que cuando un cliente entra por la puerta del taller y/o de cualquier otro negocio, “el objetivo no ha de limitarse a colmar sus expectativas, sino superarlas”. ¿Por qué? Pues entre otros muchos motivos, porque el cliente del taller, salvo excepciones, realiza un tipo de compra obligada. Conscientes de que a nadie le gusta gastar dinero en un producto ya de por sí costoso (el vehículo), la experiencia que tenga durante ese proceso resultará fundamental.

Tras repasar las características habituales de los clientes del taller y las diversas sensaciones que experimentan en su paso por sus instalaciones, Lleida también incidió en el poder del equipo como la principal herramienta para lograr la satisfacción de quienes contratan sus servicios. Especialmente importante para alcanzar este fin es una buena recepción del cliente, proceso en el que “no hay que despachar a un cliente, hay que atenderlo”, matizó.

Raül Lleida formación a talleres en Grupo Vagindauto

Cuatro pasos que conviene cuidar

Seguidamente, el consultor citó los pasos que el cliente está obligado a realizar en su interacción con el taller y son: cita, recepción, estancia y entrega. El éxito pasará, sí o sí, por saber ponerse en su piel y lograr que cada una de estas fases sea lo más satisfactoria para el automovilista.

Y es que, como insistió Lleida en su charla a gerentes y jefes de taller, “debemos ser nosotros los que nos adaptemos, en la mayoría de lo posible, a las necesidades del cliente y no al revés. Teniendo este concepto como premisa, será mucho más sencillo superar sus expectativas”.

La formación completa de los días 16 y 17 de abril ahondará en los cuatro pasos anteriormente citados, destacando elementos como: la importancia de la información obtenida en el proceso de cita, así como su posterior gestión; aspectos a tener en cuenta en el proceso de recepción (importancia de la normativa legal en las Ordenes de Reparación); lo que conviene saber durante la estancia del vehículo del cliente en el taller (por ejemplo, que los acuerdos cerrados a través de redes como WhatsApp o Telegram no tienen ningún tipo de validez en caso de disputa judicial); o todas las fases que comporta la entrega del vehículo (resulta aquí básica la explicación detallada de la estructura de la factura al cliente).

Conceptos que conviene tener claros…

El formador también insistió en la necesidad de cambiar la mentalidad de muchos talleres, cuya filosofía pasar por las horas de trabajo. “Somos una empresa de servicios y damos a nuestros clientes mucho más que la hora de trabajo de un técnico; si no nos sabemos vender mejor ni aportamos otros valores, el cliente se irá donde esa hora de trabajo le salga más económica“.

Del mismo modo, también conviene desterrar la costumbre de subir el precio de la hora de trabajo de un año para el otro como respuesta a no haber alcanzado las horas inicialmente previstas. El formador dejó ver a los congregados en la formación que “muchas veces subimos el precio sin analizar antes por qué hemos perdido horas, por qué habíamos calculado una cifra determinada y no la hemos alcanzado. Si esa cifra era realista, la solución no pasa por vender el trabajo unos céntimos más caro, sino que debemos analizar qué nos ha impedido llegar a nuestro objetivo”. Para ello, resultará fundamental saber establecer objetivos y trazar una ruta para alcanzarlos.

Raül Lleida preguntó a los asistentes por los tres pilares fundamentales del taller (ocupación, eficiencia y productividad) y les hizo ver la existencia de una cuarta pata: la ocupación efectiva, un concepto clave para vender las máximas horas disponibles en el taller y lograr así la tan ansiada rentabilidad del negocio.

En esos objetivos, bien sean de horas trabajadas o de alcanzar una ocupación efectiva, los famosos Key Performance Indicators (KPIs) tienen mucho que ver. Y es que un taller, como cualquier otro negocio, ofrece un universo extenso de parámetros medibles (relación con aseguradoras, gasto en materiales, incentivos a la plantilla, gestión de los recambios, acciones de marketing…) cuyo análisis ofrece casi siempre respuesta a los problemas que se estén presentando. Para ese control, los paneles o cuadros de mandos resultan una herramienta imprescindible para fijar objetivos anuales y controlar su evolución a lo largo del curso.

Xavi Bosch presentación programa de gestión de talleres CAR

… y un software para sacarles el máximo partido

Para gestionar correctamente todo el ciclo de servicio y atención a clientes, Grupo Vagindauto ha llegado a un acuerdo de distribución con Cloud Active Reception (CAR) que le permite ofrecer a los talleres independientes un software de gestión tipo Cloud (en la nube) de absoluta referencia y tradicionalmente usado por los principales fabricantes de vehículos del canal marquista.

CAR ofrece un proceso guiado y coordinado de servicio, mejorando la gestión, experiencia de usuario y atención al cliente. Una solución que garantiza una comunicación online entre el taller y el cliente en todas las fases del ciclo de servicio. Se trata de una plataforma compatible para todas las marcas y modelos de turismos, motos, vehículos industriales y agrícolas.