¿Cómo serán los cambios en los concesionarios del futuro?

La revolución digital y tecnológica también ha llegado a los concesionarios. Coches.net explica en su blog cómo deberán adaptarse los concesionarios a un futuro en el que la venta de coches será estrictamente por Internet.

Y es que el cliente está cada vez más informado y conectado, aumentando así su exigencia. A esto se unen nuevos retos en movilidad que están atrayendo a nuevos actores en el sector del automóvil, especialmente empresas de movilidad compartida. En definitiva: la sociedad evoluciona y los modos de desplazarse, también.

Ante esta situación, ¿cuál es el papel de los concesionarios? ¿cómo deben evolucionar si quieren seguir siendo esenciales dentro del canal de venta?

Surgen nuevas necesidades de movilidad y el coche se convierte en plataforma para generar negocios innovadores. Basta con observar el éxito que están teniendo servicios de carsharing, motosharing y bicisharing.

En este sentido, los puntos de venta tradicionales tienen mucho ganado ya que el concesionario tiene un contacto directo con el cliente y puede conocer sus necesidades. Esto resulta esencial para poder ofrecer una experiencia personalizada que permita fidelizarle. Pero tienen que saber aprovechar esta ventaja con rapidez si no quieren ver pasar el tren.

Los concesionarios, bien valorados

Por lo general, los compradores de coches nuevos valoran de forma positiva al concesionario. La cifra se eleva hasta un 89%, según el estudio ‘Proceso de compra de un coche 2016’ realizado por Coches.net. ¿La principal razón? Un mayor cuidado en el proceso y en el trato con el cliente por parte de las marcas. Pero eso no es suficiente para seguir conservando un papel esencial ante las nuevas formas de movilidad.

Algunas marcas ya le están viendo las orejas al lobo y se posicionan como proveedores de servicios de movilidad. Hablamos de un concepto mixto basado en la venta de productos pero también servicios.

No hay más que ver el rumbo que ha tomado la estrategia de Seat con la compra reciente de la empresa de carsharing ‘Respiro’, o los servicios de coche compartido ‘Car2Go’ de Daimler. ¿Qué ofrecen? El alquiler de un coche que se paga por uso, con la peculiaridad de que la flota es eléctrica.

Compromiso con el medioambiente

En España, la conciencia y el compromiso medioambiental han ido cogiendo fuerza en los últimos años. Esta situación también debe ser tenida en cuenta por los concesionarios.

El informe de coches.net anteriormente citado refleja esta preocupación. En él, los encuestados que han comprado un coche en el último año creen que en el futuro se venderán más vehículos eléctricos. Al mismo tiempo, piensan que irán desapareciendo paulatinamente los motores de combustión.

Concesionarios como expertos en personas

Ante este contexto, ¿cómo se prepara el concesionario o el punto de venta tradicional? Tres son los grandes retos a los que se enfrenta la red de distribución: un cliente digital, productos que permitan nuevas formas de uso y nuevos modelos de negocio basados en el uso del vehículo mediante la explotación de la información y el desarrollo de servicios en colaboración con actores ajenos al sector.

Nuevas necesidades para un cliente conectado

España lidera el ranking mundial en número de teléfonos móviles, con un 88% de usuarios únicos. Para ubicarse, basta con saber que la media de la población mundial es del 66%. Este alto grado de conectividad de la sociedad lleva a los fabricantes a unir toda la parte de negocio online y offline.

La información es mucho más transparente, los usuarios interactúan más y esto permite obtener mayor información sobre sus necesidades y ofrecerles servicios más personalizados. La contrapartida para el vendedor es que pierde parte del control en el proceso de compra, reduciendo su poder de influencia.

Las herramientas tecnológicas deben facilitar su trabajo al vendedor, no complicárselo. Además, el uso de elementos tecnológicos mejora la imagen percibida por el cliente y el posicionamiento respecto a su competencia. Al mismo tiempo, conviene saber que Internet es el canal más utilizado para buscar información. Un 64% de los compradores de coches nuevos así lo hizo, según el estudio de Coches.net.

Proceso de venta 100% virtual

En un futuro no muy lejano, todo el proceso de venta se podrá realizar 100% de forma virtual. La digitalización es tal, que ya hay marcas que permiten ver y configurar los coches a través de la realidad virtual. E incluso solicitar una prueba a través de Internet. ¡Como lo oyes!

Un ejemplo de cómo la distribución se está adaptando a estos retos lo encontramos en el concesionario Tayre (Alfa Romeo). El emblemático negocio madrileño acaba de estrenar un espacio ‘showroom’ pionero a nivel mundial. ¿Lo reseñable? Que el proceso de venta se hace 100% digital, todo pensado para generar una experiencia personalizada Alfa Romeo.

Pero también el área de posventa se verá afectada por esta revolución tecnológica. Según el informe ‘La Sociedad de la Información en España’ de la Fundación Telefónica, en el año 2020 casi el 90% de los coches vendidos serán conectados. Esto permitirá monitorizar su estado en tiempo real y desde cualquier sitio. Por lo tanto, el servicio técnico podrá detectar, diagnosticar y en algunas ocasiones incluso reparar en remoto.

Los concesionarios tendrán que formar a sus empleados e incorporar nuevos puestos especializados en entornos conectados para llegar a acuerdos con agentes externos y expertos en herramientas tecnológicas, capaces de analizar los datos que se consigan de cada cliente y de interactuar con él con la mentalidad de que es el máximo centro de todo el proceso y así ofrecerle la mejor experiencia de compra.

¿Qué buscará un cliente en el concesionario?

La digitalización del proceso de venta y el hecho de que el concepto de propiedad está perdiendo fuerza a favor de los servicios compartidos, principalmente en zonas urbanas donde vive el 80% de la población española, harán que el número de coches vendidos en las concesiones vaya bajando. Es por eso que ya hay marcas que han empezado a participar en proyectos de carsharing.

La consecuencia será una reducción de puntos de ventas y de espacio para la exposición. Los últimos datos presentados por Faconauto hablan de 2.087 concesionarios oficiales en 2017, 111 menos que en 2016, y 1.490 agentes y servicios oficiales, un fuerte descenso comparado con los 1.726 del año anterior.

El estudio de la patronal también apunta a un modelo de negocio donde las marcas fijen un precio único para cada producto. De este modo, el cliente visitaría los concesionarios no para reducir el precio sino para conocer el producto. Y no únicamente el producto, sino los servicios que la marca le proporcionará a lo largo de la vida útil de su coche.

‘Pop up store’, ‘showroom’, ‘flagship’… ¿Te suenan?

En lugar del concesionario tradicional, el cliente esperará encontrar espacios cargados de tecnologías que servirán para enamorarse de la marca. Ya hemos empezado a ver como algunas marcas ‘premium’ intentan captar clientes con lo que denominan ‘pop up stores’, ‘showrooms’ o ‘flagships’. Se trata de espacios destinados principalmente a informar y asesorar al cliente, y no tanto para vender. Estos nuevos conceptos están totalmente enfocado a mejorar la experiencia del comprador con la marca a través de lo visual y tecnológico.

En un futuro cercano, también se prevé que el fabricante aproveche sus puntos de venta para gestionar servicios como el mantenimiento, la reparación o la recarga de la flota de carsharing. Algo, no obstante, que está por ver y que pensamos no debe ir nunca en detrimento del colectivo independiente.