Bart De Groof (Axalta) reflexiona sobre los talleres en tiempos de cambio

En un sector como el de la carrocería, ya de por sí sometido a muchas presiones, no ver los cambios que se avecinan o reaccionar tarde frente a los mismos podría ser irreversible para muchos negocios. Así lo explica Bart De Groof, director comercial de Refinish de Axalta para la región EMEA, en una reflexión sobre la necesidad de adaptación de los talleres carroceros a los nuevos tiempos. «La influencia cada vez mayor de los diferentes tipos de redes es una tendencia que está desestabilizando el sector. Muchos talleres se han mostrado reacios a comprometerse con estas redes nacionales e internacionales en constante expansión. Para seguir este ritmo y dar respuesta a los desafíos que plantea un sector que se está consolidando, los talleres deberían comprometerse proactivamente con estos grupos y entender su propuesta de valor», asegura De Groof.

Bart De Groof director comercial Refinish Axalta para región EMEA

Las redes son un paraguas bajo el que se agrupan los talleres. A menudo, hacen mucho más que simplemente encargarse de un aspecto de una reparación. Algunas solo gestionan el proceso de reparación, mientras que otras gestionan todo el proceso de las reclamaciones en nombre de las aseguradoras, las compañías de leasing y de alquiler de vehículos. Estas compañías y sus socios influyen cada vez más en el volumen de reparaciones que se asignan a determinados talleres.

«Las redes más activas, sólidas y de mayor éxito de nuestra región gestionan el proceso de reparación y proporcionan un servicio integral. Esto abarca todas las etapas, desde que se recibe el aviso de accidente y se selecciona el taller de reparación más adecuado, hasta el pago de la reparación y la entrega del vehículo. A lo largo de todo el proceso, la transparencia con todos los interesados está garantizada. De este modo se asegura la satisfacción de los clientes en cada punto del proceso de reparación», indica De Groof.

Las redes atenúan las reclamaciones y ayudan a encontrar soluciones para las cuestiones relacionadas con la calidad o el servicio. También proporcionan apoyo activo a los talleres para mejorar su rendimiento en un mercado competitivo: comparan resultados, miden los valores KPI relevantes y proporcionan información para ayudarles a ser más eficientes. Además, aportan formación técnica y comercial y preparan a sus talleres sobre futuras tecnologías en automoción, incluyendo las relacionadas con vehículos eléctricos, híbridos y conectados.

Diferentes tipos de redes

Las redes franquiciadas representan un grupo o marca más grande. Los talleres franquiciados de estos grupos comparten la misma identidad que el franquiciador y pueden proporcionar una gran coherencia en cuestión de precios y servicios en todos los talleres de la red. Esta coherencia es esencial para la propuesta de valor del franquiciador. Por regla general, los talleres consiguen gran parte de su volumen de reparaciones a través de las relaciones que el franquiciador mantiene.

Las redes de fidelidad son creadas por los proveedores para establecer relaciones más sólidas con sus clientes claves. Estos grupos se orientan cada vez más hacia una estructura de red más comercial. Buscando maneras de añadir valor y servicios, están invirtiendo más en el área de consultoría. También representan a sus talleres ante las aseguradoras y proveedores de trabajo para generarles un volumen extra de reparaciones.

«Las redes de fidelidad de Axalta están experimentando un crecimiento de su volumen y una mayor cuota de mercado. En Axalta seguimos con atención esta tendencia, que además destaca el valor que aportamos a cualquier colaboración», añade De Groof.

Las redes independientes de gestión de accidentes tienden a gestionar todo el proceso de la reclamación. En la mayoría de redes, no es habitual este completo enfoque integral. De Groof explica que «las redes que gestionan todo el proceso de la reclamación son las que tienen mayor control de los volúmenes de reparación. Asignan los trabajos de reparación a los talleres más eficientes con el fin de asegurarse de que se cumplen las expectativas de su cliente: la aseguradora».

Por último, están las redes portadoras de riesgos. Estas redes son gestionadas por las propias compañías aseguradoras, de leasing y de alquiler de vehículos. Como son responsables del riesgo y de la satisfacción del cliente, seleccionan talleres que son capaces de atender a sus clientes de manera profesional. Los talleres que pertenecen a estas redes deben entender qué es lo más importante para las empresas clientes y satisfacer sus necesidades.

Acción en vez de inercia

«El panorama de las redes es complejo, eso es innegable, y para algunos talleres puede ser desalentador. Los talleres han aceptado el rol que juegan las redes en el proceso de reparación. Aquellos que tienen ambiciones de crecimiento han de colaborar con las compañías que les proporcionan trabajo», comenta De Groof.

Para ello, los talleres han de tener en cuenta su presencia en el mercado. Deberían aumentar proactivamente su atractivo ante diferentes tipos de empresas proveedoras de trabajo, ya que las reparaciones se suelen asignar a los talleres más eficientes.

«Actualmente, lo importante es ofrecer una reparación de calidad al precio adecuado y que la experiencia del cliente supere cualquier expectativa. Las aseguradoras, por ejemplo, creen firmemente que la reparación es un momento de la verdad en la relación con el titular de la póliza. Quieren que cada propietario esté contento con la reparación y con el servicio. A menudo, esperan que otras redes asuman la responsabilidad de ofrecer esto mismo», asevera el responsable de Axalta.

Por un lado, a los talleres independientes les va a costar presentarse por sí solos ante grandes empresas para ofrecerles sus servicios. Por el otro, las aseguradoras, las compañías de leasing y de alquiler de vehículos externalizan cada vez más la actividad de gestión de su red. Por lo tanto, el rol de las redes en el sector de las reparaciones de accidentes por colisión es válido. «Al explorar estos nuevos modelos de colaboración, los talleres pueden ayudar a asegurar el trabajo y su crecimiento futuro», explica.

«No hay duda de que las redes que operan en el sector de las reparaciones de accidentes por colisión han venido para quedarse. Por eso, los talleres han de tomar una decisión: o bien se suman a esta tendencia o se convierten en víctimas de ella. Las oportunidades de crecimiento en este sector altamente volátil implican aceptar una ‘nueva normalidad’. La unión hace la fuerza, por lo que hemos de aprovecharla al máximo», concluye el responsable de Refinish del fabricante de pinturas para los mercados EMEA.