Las redes de talleres como fenómeno dinamizador de las empresas de reparación de vehículo industrial

Las redes de talleres contribuyen a profesionalizar su gestión, a modernizar sus procesos de trabajo (haciéndolos más eficientes), a captar nuevos clientes y fidelizarlos, y a mejorar la rentabilidad del taller. Sin embargo, no todos los talleres tienen el perfil adecuado para incorporarse a una red y entre los que sí que lo tienen, existe un claro problema de percepción de la propuesta de valor y de los beneficios que aportan al taller los servicios que hoy día están ofreciendo las redes.

Esta son las principales conclusiones de la segunda mesa de debate que tuvo lugar en el II Congreso de Talleres de Vehículo Industrial de la Posventa Plural, celebrado el pasado 21 de noviembre en Ifema y con el patrocinio de Motortec Madrid y FIAA. La segunda mesa del Congreso, titulada «El fenómeno de las redes de talleres de vehículo industrial en España. Realidad y desafíos» contó con la participación de: José Moreno (Top Truck); Vicente Verdeguer (ADR Service); Francisco Albarrán (Alltrucks); y Guillermo de Llegar (IF4), y fue moderada por Raúl González, coordinador de la iniciativa Posventa Plural.

El objetivo de esta segunda mesa de debate de la jornada no fue otro que reflexionar en torno al momento actual de las redes, su grado de conocimiento y valoración por parte de los talleres, y la adaptación de su propuesta de valor a las necesidades reales, a corto, medio y largo plazo de los empresarios de la reparación.

En los informes presentados a lo largo de la mañana por The Hub Automotive Insights habían quedado claras dos cosas: que hay muchos talleres que aún no conocen y valoran las propuestas de las diferentes redes de talleres de V.I. existentes y que, sin embargo, las redes siguen siendo percibidas como el agente que más puede ayudar al taller en su adaptación a los cambios en el sector, por delante del distribuidor del recambio y del fabricante de la pieza.

Francisco Albarrán (Alltrucks)

«Alltrucks es una empresa que pertenece a tres socios que son Knorr-Bremse, Bosch, y ZF, que hace seis años decidieron unirse para desarrollar este proyecto que consiste en dotar a los talleres de vehículo industrial de las herramientas y armas necesarias para desarrollar el negocio multimarca. Tenemos 700 socios en toda Europa, y en concreto en el mercado ibérico alrededor de 100».

«En cuanto a los datos del estudio de The Hub, he de reconocer que me han sorprendido. Sean más o menos ajustados, lo que sí es cierto es que existe un problema en cuanto a la percepción de los talleres independientes sobre las redes. Desde el punto de vista de Alltrucks, y haciendo un poco de autocrítica, somos una red joven, llevamos en el mercado nacional tres años, y hay zonas que no tenemos adecuadamente desarrolladas. Hay sitios donde, aunque pones en marcha una estrategia de marketing para darte a conocer, cuando realmente te conocen es cuando vas a visitar a los talleres y les explicas cual es tu proyecto. Después, tenemos unos estándares altos, para que alguien pueda pertenecer a nuestra red tenemos una serie de requisitos que no todo el mundo cumple. Así, de los talleres que pueden no estar interesados en unirse a una red, habría que analizar qué porcentaje realmente puede cumplir nuestros estándares. Dicho esto, entre los talleres que nos conocen y no se han adherido a nuestra propuesta, me gustaría verlo desde un punto de vista positivo. ¿Qué es lo que hace que otros se unan a nosotros? Básicamente, tres pilares: el acceso a la información y tener un soporte técnico directamente del fabricante, una imagen corporativa y el networking. Hay talleres en el mercado que piensan que pueden conseguir esto por sí mismos y hasta cierto punto pueden tener razón. Pongo solamente un ejemplo: imaginemos un taller que es especialista de una determinada marca, porque la experiencia de los responsables de ese taller venga de haber trabajado anteriormente en un taller de esa marca, o por haber sido taller oficial de esa marca y han dejado de serlo. Este perfil de taller puede tener en la mente que puede sobrevivir por sí mismo, porque tiene la información más o menos fresca, tiene conocimientos, tiene una red de clientes más o menos formada… Pero el problema es que todo esto, al poco tiempo, queda obsoleto, sobre todo en lo referente a los vehículos. Todo cambia muy deprisa».

José Moreno (Top Truck)

«Somos una red multimarca internacional de vehículo industrial. Llevamos casi 15 años en el mercado y resulta grato ver que cada vez hay más redes, aunque sean competencia. Eso significa que el mercado, que los talleres se preocupan por estar dentro de una red. Y no se trata de ‘vender’ una u otra red sino de defender este concepto de negocio, porque creo que es la única manera que tiene un taller para sobrevivir. Efectivamente, puede haber muchos talleres que, quizá, piensen que como los vehículos que reparan tienen 10-12 años, el sector va a seguir igual, pero lo siento por ellos, porque esto no va a seguir así. El cambio va a ser tan radical como que ya no sé si en el futuro vamos a tener que hacer ‘cirugía’ en un camión. Lo que sí sé es que ya una herramienta de diagnosis no es suficiente, necesitas varias; que tienes que ser capaz de conseguir documentación e información sobre reparaciones por diferentes vías porque los fabricantes de los vehículos cada vez lo ponen más y más difícil. En este sentido, habrá que luchar con las asociaciones para que podamos tener las mismas oportunidades en el mercado».

«Si los talleres que no pertenecen a una red no ven le ven absolutamente ninguna ventaja, es que lo estamos haciendo muy mal. No obstante, y siendo positivo, lo que creo es que hay una oportunidad tremenda de ir a ver a esos talleres para intentar convencerles de que el futuro pasa por estar en una red. Que sólo formando parte de una red puedes encontrar un entorno en el que te sientas más protegido, que sea capaz de proporcionarte toda esa información que necesita el taller y que te prepare para el futuro, y que, te ayude en esa gestión que necesita para ser rentable ¿Qué es posible sobrevivir sólo? Sí, es posible pero cada vez es más complicado. Vemos cómo cada día se producen compras de empresas entre fabricantes, entre distribuidores… Además, aunque es probable que haya un gran número de pequeñas flotas en manos de autónomos, mi percepción es que no son flotas de vehículos pesados (rígidos de más de 10-12 toneladas, cabezas tractoras…), si no más bien del sector de la última milla: hay muchísimas más furgonetas y esas sí que suelen estar en manos de autónomos. Quizá lo que deberíamos plantearnos es si merece la pena entrar también en ese mercado. Con la crisis es cierto que muchos talleres se han lanzado a reparar casi de todo. Antes sólo hacían intervenciones como cambios de aceite a turismos si era un amigo, un compromiso, en cambio ahora reparan de todo: han tenido que diversificar».

Vicente Verdaguer (ADR Service)

«ADR Service es la red multimarca más joven en el mercado, apenas llevamos dos años. Y en cuanto a la percepción de los talleres sobre las redes, evidentemente hay mucho margen de mejora. Entiendo que sobre ese porcentaje de talleres que no están interesados o atraídos por las redes tenemos bastante trabajo por hacer para convencerles, ampliando nuestro programa de servicios, más allá de soporte técnico, formación… y demás servicios que ya estamos ofreciendo para darles muchas más oportunidades y abriles a nuevas líneas de negocio».

Guillermo de Llera (IF4)

«En cuanto al mercado portugués, he de decir, que en apenas seis meses después del I Congreso de Talleres de V.I., ha habido cambios. La red multimarca que existía (Top Truck) sigue existiendo y liderando el mercado, con 16 talleres. Y, además, se ha implantado una nueva (Alltrucks) y que ya cuenta con 8 establecimientos. Esto muestra el dinamismo que hay en Portugal en cuanto a la implantación de redes, especialmente en el mercado de vehículos ligeros, donde están arrasando y el grado de satisfacción entre los talleres es muy elevado. En pesados, está reforzando mucho las posiciones, con la red líder, manteniéndose en primer lugar y la que prometió en marzo que iba a implantarse ya suma 8, y ya contamos con una tercera (ADR Service) que ha prometido que va a empezar. En vehículo ligero, las redes están experimentando un crecimiento brutal y en V.I. está empezando a consolidar ese crecimiento. A esto hay que añadir que hace apenas dos meses se creó en Portugal la filial de Ford Trucks (con sede en Turquía) que viene a incrementar la oferta en un mercado liderado por las mismas siete marcas que lo lideran en España (DAF, Iveco, MAN, Mercedes, Renault, Scania y Volvo). De momento, ha empezado con un punto de servicio en Portugal y ya veremos qué progresión tiene.

«Por lo que se refiere a la situación del mercado, la ralentización de la economía que parece mostrar la economía española no tiene el mismo impacto en el mercado portugués. Tanto la macroeconomía como el propio sector de V.I. van muy bien en el país luso. Las ventas de estos vehículos en los últimos diez meses han aumentado un 3,8% y el parque, en un 5,5-5,7%. Por tanto, como decía, la ralentización no se percibe. No sé qué pasará de aquí a un trimestre pero, de momento, Portugal sigue estando de moda. Esperemos que sea así por mucho tiempo. En cuanto al número de talleres, el mercado portugués cuenta aproximadamente con unos 180 talleres multimarca y en torno a 100 oficiales, muy lejos de las cifras del estudio de The Hub respecto al mercado español».

Preocupaciones de los talleres de V.I.

En la segunda parte de la mesa se puso el foco en cuáles son las preocupaciones de los talleres de V.I. (donde parece haber diferencias entre los talleres abanderados y los independientes), así como cuáles deberían ser realmente sus preocupaciones y qué herramientas son y serán fundamentales para su futuro.

En primer lugar, Francisco Albarrán destacó que las necesidades del taller vienen determinadas por el perfil de cada negocio. Según Albarrán, Alltrucks tiene identificados tres grandes grupos de perfiles de taller: «En primer lugar, el taller preocupado por la parte técnica, que se preocupa por tener acceso a la información técnica, a la diagnosis y al soporte que todo esto lleva para la reparación del vehículo. En segundo lugar, el taller que busca más networking e imagen corporativa, el resolver los problemas de sus clientes que están en tránsito. Y, por último, el que está buscando mayor volumen de negocio, nuevas oportunidades. De este modo, y en función de estos grupos nosotros seguiremos trabajando para ir satisfaciendo las necesidades de cada uno de estos perfiles».

A continuación, José Moreno apuntó un aspecto que no parece inquietar al taller de V.I. y que, sin embargo, el responsable de Top Truck ve fundamental: la gestión. «Cuando se habla de formación, asistencia técnica y demás, es como el valor en la mili, se presupone. En cambio, parece que la gestión no inquieta a los talleres cuando creo que es fundamental para buscar la rentabilidad y la supervivencia de un taller. Escuchamos muy a menudo que los márgenes se reducen cada vez más, que los márgenes son cada vez más pequeños, que tenemos que trabajar con eso… Y la única forma de que ese margen no sea tan ‘estrecho’ vía venta de recambios, la única manera es que seas más eficiente en tu trabajo. Hay una parte importante que es la formación, la información técnica, así como las herramientas, pero hay una parte fundamental que recae en la gestión. Si el responsable no hace una buena gestión, si no sale a la calle a buscar clientes. Esto no es como antes que no paraban de entrar camiones a los talleres. Eso pasaba en 2006 o 2007 cuando había colas de camiones en los talleres. Hoy no, hay que salir y buscar clientes. En resumen, desde mi punto de vista, hay dos grandes temas que deberían preocupar al taller: su gestión interna para mejorar su rentabilidad y la parte comercial, que muchos talleres independientes descuidan. Yo me fijo mucho en lo que hacen los marquistas y hay que reconocer que hay cosas que hacen muy bien. Por tanto, vamos a fijarnos en aquello que hacen bien y mejorarlo. Porque podemos. Ellos podrán mejorar en una marca, el taller multimarca en siete, por lo que las redes tenemos terreno que recorrer junto con los talleres para mejorar esa parte que, quizá, hoy no les preocupa mucho pero que creo que es fundamental para afrontar lo que se nos viene encima».

Según Vicente Verdaguer, «además de aspectos como la diagnosis, soporte técnico o formación que son pilares básicos para nosotros, desde ADR creemos que hay que ir un paso por delante y poner el foco en esas nuevas tecnologías que se presentan como pueden ser la diagnosis remota, la telemática, la gestión de flotas… Y es que coincido con lo que se ha comentado en esta jornada de que los responsables de los talleres tienen que ser cada vez más empresarios de la reparación, porque creo que la mayoría son especialistas en reparar, pero no en gestionar, y los talleres cada vez nos piden más que desde las redes les ayudemos a gestionar también sus negocios».

En el siguiente bloque temático, se debatió sobre si deben preocupar al taller las nuevas tecnológicas de propulsión que se avecinan. En su turno, Francisco Albarrán destacó su importancia. «Todas esas tecnologías van a llegar, es inevitable, pero creo que un plazo medio (10-12 años) no creemos que vaya a haber grandes cambios en general en la propulsión de vehículos. Es cierto que generalizar es peligroso, pero pienso que los talleres tienen tiempo para irse adaptando desde el punto de vista técnico. No obstante, hay otros grandes retos importantes para el taller, como es la profesionalización desde el punto de vista empresarial, y en eso las redes debemos estar para ayudar. Pero, cuidado, tampoco conviene generalizar porque todos conocemos casos de talleres que son un ejemplo de cómo se funciona, de cómo se trabaja en un negocio de reparación. Conocen qué parámetros hay que medir y controlar, y los tienen controlados, pero también hay muchos que no».

Para concluir su intervención, Albarrán señaló otro aspecto clave que está afectando a los talleres: la falta de mano de obra cualificada. «Todo gira en torno a las personas. Al final, somos las personas las que hacemos que ocurran las cosas. Y en este sentido, uno de los grandes problemas que se están encontrando muchos talleres es que es muy difícil encontrar personal. Porque, aunque tengas el apoyo de una red, que cuentes con la formación y el acceso a la información técnica y vayas a estar preparado, una de las cosas que más preocupa es el relevo generacional, porque hay escasez de personal. En este sentido, las redes debemos promocionar entre las escuelas de formación profesional que en el sector del vehículo industrial hay trabajo y hay opciones».

En esta línea, José Moreno manifestó que las nuevas tecnologías no deben verse como amenazas. «Las nuevas tecnologías no deben preocupar, más bien nos ayudan. Es verdad que ese control que existe sobre qué le pasa al vehículo (tanto turismos como V.I.), la parte predictiva de las averías… Lo que realmente me preocupa es si los talleres independientes van a tener acceso a esa información, y eso nos debería de preocupar a todos (fabricantes de componentes, distribuidores y talleres). Si no conseguimos que esa información fluya, el único sitio donde se van a poder vender recambios es a las grandes marcas fabricantes de vehículos, y a nadie más. Si esa información no fluye, y que debería fluir para todos, y que la lucha no está aquí, si no en Europa, va a ser imposible continuar. Probablemente no sea dentro de un año ni dos, pero tampoco va a ser dentro de diez. En cuatro años, puede que ya no haga falta que los servicios oficiales hagan contratos de mantenimiento. Cuando se hablaba en esta jornada (Arsenio de AERVI) de que el cliente se ha vuelto cómodo, porque hoy todo me avisa, imaginaos en el caso de una flota, cuando el dueño o responsable no tenga que estar pendiente porque se le avise de mantenimientos o posibles averías por la forma de conducir, por la carga que has transportado, por los lugares por los que has circulado…».

Asimismo, Moreno coincidió en el reto que supone la falta de personal en el sector de reparación de V.I. «Nos encontramos en un momento de falta de personal, ni siquiera de personal cualificado, sino de profesionales que se dediquen a la reparación de V.I. En los propios cursos de formación muchos talleres preguntan si no conocemos un electricista, ni siquiera un chaval que quiera venir a trabajar al taller. Y es algo muy preocupante que la reparación de vehículo industrial se esté quedando sin cantera. En este sentido, desde Top Truck vamos a becar a profesionales para darles toda formación necesaria para que puedan salir luego al mercado. Y es que, si no fomentamos la cantera para que siga habiendo profesionales trabajando en talleres de vehículo industrial, es mejor que nos vayamos buscando otro trabajo. Por eso, invito al resto de redes y al sector en general a que se sume a iniciativas como esta para poder salvar al sector».

Vicente Verdaguer, por su parte, coincidió en que las nuevas tecnologías no deben verse con preocupación sino como oportunidades. «En un sector tan competitivo como el nuestro, las nuevas tecnologías no hacen si no abrir nuevas oportunidades, nuevas líneas de negocio para los talleres. De esta forma, ya estamos dando formación en tecnologías como la diagnosis remota, la propulsión híbrida y otras para que estén preparados. Y en cuanto a la escasez de profesionales, nosotros también llevamos tiempo preocupados por este tema y, precisamente, hemos firmado un acuerdo de colaboración con la Fundación Bertelsmann (que trabaja por la mejora del empleo juvenil en España) para la FP dual. Asimismo, hemos pedido a algún fabricante que nos eche una mano para ir a las escuelas para hablar a los jóvenes del vehículo industrial y de todas sus formas, porque todos los estudiantes de ahora sólo quieren llegar a ser profesionales de Ferrari o Porsche, y debemos hacerles ver que hay otras marcas igual de atractivas, también en el V.I.».

Para concluir la mesa redonda, Guillermo de Llera aportó un último dato sobre el mercado portugués. «El sector de los recambistas, en el ejercicio 2018 creció un 3,5%, exportaron un 10% de su producción, un dato interesante pues demuestra la influencia que tienen las exportaciones portuguesas, especialmente a países de África, y la rentabilidad media ascendió al 5% sobre las ventas y al 10% sobre los capitales».

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