La experiencia del cliente ante el siniestro de autos III

marzo 2015

Parte III de III

Flor de Esteban, socia de Daemon Quest by Deloitte, habló del cliente en el mercado asegurador, centrándose en sus necesidades y demandas y en relación diaria de éste con las companyias.

«España tiene uno de los sectores aseguradores más competitivos del mundo y uno de los clientes más infieles de Europa, debido a que la publicidad nos ha enseñado a ser así”, destacó Flor de Esteban.

Así pues, la diferenciación sólo puede conseguirse “mediante el precio o haciendo sentir al cliente la experiencia».
Por su parte, Gema Reig, directora de marketing de Direct, centró su exposición en las nuevas formas de relacionarse con los clientes a través de la cercanía, el diálogo y, cómo no, las nuevas tecnologías, no sólo en el momento de la venta, sino también durante la prestación de servicios.

“Existe un gran cambio en el mercado, nosotros fuimos pioneros en contratar seguros a través del teléfono y de internet, pero sabíamos que esto duraría un tiempo y que habría que cambiar, ahora nos relacionamos con un nuevo consumidor, que ha ganado poder y que nos obliga a contar lo que somos y cómo lo hacemos, en definitiva nos obliga a ser transparentes», aseguró la directora de marketing de Direct.

Respecto a la fidelización, y aunque la mayoría de los encuestados reflejan su satisfacción con la compañía que cubre el seguro de su vehículo, hay un 23,7 % que se está planteando la posibilidad de cambiar, y un 12,6 % que lo tiene decidido.

Reig, continuó destacando que «la tecnología es nuestra aliada, aunque hasta ahora la hemos utilizado poco desde el punto de vista del cliente, y desde ya debe de ser una herramienta más para ganar su confianza».

Para terminar, Antonio Osuna, director senior de Gt Motive Iberia, hizo una exposición localizada en el cliente como centro de la gestión del siniestro de, autos, para que a través de una plataforma colaborativa el propio cliente, el tramitador, el perito y el taller, interactúen en tiempo real, compartiendo información y coordinando los pasos a dar.

Comenzó disertando sobre las necesidades del cliente: “Cuando alguien contrata un seguro busca buen precio, calidad y los mejores servicios, al final lo que pretende es despreocuparse, olvidarse de que tiene un seguro, especialmente cuando tiene un percance que rompe su rutina y la normalidad diaria».

«En GT Motive somos especialistas en gestión de los procesos para restaurar la vida de la gente. Para esto hacen falta herramientas que nos ayudan en esa primera toma de contacto con el cliente, que va a saber cuál
es el mejor taller y cómo llegar a él; colaboración con proveedores mediante plataformas para interactuar con ellos; sistemas de valoración como GT Estimate; informes; análisis… El objetivo es superar las expectativas del cliente», concluyó Antonio Osuna.

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