La experiencia del cliente ante el siniestro de autos

marzo 2015

Parte I de III

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La Semana del Seguro 2014, celebrada entre el 18 y 20 de febrero, se recordará por ser la más multitudinaria de las celebradas hasta ahora. Pero también por el impacto que causó la sesión, que bajo el título de “El cliente en el centro de la gestión del siniestro de autos”, promovió GT Motive. Y especialmente la presentación por parte de Tomás Gómez, su director senior de Marketing y Operaciones, de un exhaustivo estudio sobre la experiencia, la percepción que tienen los automovilistas españoles del servicio que reciben por parte de todos los actores implicados en la gestión de un siniestro.

FICHA TÉCNICA, Metodología:

UNIVERSO: Conductores mayores de 18 años que han sufrido un siniestro de autos en los últimos 18 meses
ÁMBITO: España
METODOLOGÍA: Mixta FASE I: CUALITATIVA
15 entrevistas personales a conductores que han sufrido algún siniestro de autos en los últimos 18 meses
Fecha: Diciembre 2013
FASE II: CUANTITATIVA
CAWI: Encuesta online panel Toluna
801 encuestas
Fecha trabajo de campo: Febrero 2014
MUESTRA INICIAL:7.360 personas han respondido la encuesta, de las que 801 han sufrido un siniestro 10,9% índice de siniestralidad
MUESTRA: Tamaño de 801 entrevistas. Margen de error del +-3,45%
TIPO DE MUESTREO: Distribución aproporcional de la muestra por áreas Nielsen, sexo y estratos de edad. Cuestionario de 18 minutos de duración. Datos ponderados en función de las variables: áreas Nielsen, sexo y estratos de edad.

1. Objetivos del estudio:
Conocer la opinión y la reacción del cliente
ante un siniestro

A las 12 de la mañana se abrió la media jornada de la mano de José María Castelo, director general de GT Motive, que hizo una exposición sobre las tendencias del mercado asegurador en España.

Castelo comenzó hablando del cliente, y destacó que “no hay que pensar que el cliente ve sólo el precio a la hora de elegir un seguro, ya que es obvio que también valora el servicio, sobre todo a la hora de sufrir un si- niestro, además habría que destacar que en los últimos años es más abierto al autoservicio y a la tecnología para saber cómo va la reparación de su vehículo”.

Respecto a la época de crisis, Castelo valoró que “el año 2014 va a ser el primer año de crecimiento, dentro de una época en la que a pesar de todo el sector del seguro no ha sufrido tanto como otros, aunque se ha producido una reducción de ingresos por el aumento de la competitividad y de la cobertura de las pólizas”

Terminó destacando que la misión principal de GT es “ayudar con la tecnología, las ideas para cambiar ciertos procesos y para que las compañías mejoren sus resultados”.

La experiencia del cliente ante un siniestro de autos
Después llegó el turno de Tomás López, director senior de Marketing y Operaciones de GT Motive, que presentó el estudio exclusivo “La experiencia del cliente ante un siniestro de autos” que ha sido realizado por la empresa colaboradora Toluna.

Siguiente parte del estudio: viernes, 12 de marzo.