La búsqueda de un mejor precio, ahorro de tiempo y confianza, claves para las compras de los automovilistas españoles en Internet

julio 2015

Os presentamos, a continuación, algunas de las conclusiones extraídas del segundo estudio de posventa del automóvil e Internet realizado por Google.

Edad media de los vehículos (que necesitan neumáticos, reparación, mantenimiento o recambios)

La edad media de los automóviles para los que los españoles buscaron neumáticos en Internet es de 4,31 años, mientras que la de los que tienen que pasar por el taller o necesitan de algún tipo de recambio o accesorio asciende a 4,61 y 4,64 años, respectivamente.

Es decir, los automovilistas que buscan este tipo de productos y servicios no conducen automóviles de edad avanzada. Sin duda, la popularización del uso del smartphone y otros dispositivos móviles facilitan esta labor, para la que seguimos confiando especialmente, como punto de partida de nuestras investigaciones, en buscadores como Google, líder absoluto en nuestro país.

Las principales actividades de los usuarios en este sentido se centran en la comparación de especificaciones de producto o servicio, la búsqueda de información sobre precios y de ubicación de tiendas o centros, así como, en el caso de los Smartphones, para un primer contacto con el centro elegido.

BASE: Compradores: Neumáticos (n=335), Servicios de taller (n=333), Recambios/accesorios (n=334)

El contacto directo con el profesional sigue siendo muy importante

Uno de los aspectos que pone de manifiesto el estudio es que, pese a que son muchos los automovilistas que buscan información online antes de comprar neumáticos, adquirir recambios y accesorios para automóvil o contratar servicios de reparación y mantenimiento para su vehículo, la mayoría opta por concluir la compra del bien o servicio en persona.

¿La razón? Los automovilistas quieren hablar con un profesional acerca de las necesidades específicas de su automóvil. Así lo afirma el 38% de los conductores que necesitaban neumáticos, el 33% de los compradores de recambios y accesorios y hasta el 58% de los usuarios que buscaba un servicio de reparación o mantenimiento.

Este hecho nos da una idea del poder del profesional de la reparación y el mantenimiento del automóvil como clave para la fidelización del cliente.

Claves para la compra de neumáticos

Pese a que la mayoría de participantes en el estudio asegura que inició la búsqueda de información en Internet debido a la necesidad de cambiar los neumáticos por su desgaste o mal estado, lo cierto es que el porcentaje se ha reducido en diez puntos porcentuales respecto a los resultados obtenidos en el anterior estudio de Google. Concretamente, un 60% de las búsquedas estuvieron motivadas por este hecho, mientras que en 2013 este motivo supuso el 70% del total.

¿Y conocen la marca de neumáticos que monta su coche? En general, no. El 36% de los consultados asegura no tener ni idea de la marca de cubiertas que equipa su automóvil.

Al margen de la necesidad de sustituir los neumáticos, los automovilistas españoles buscan información en In ternet como parte de la rutina de mantenimiento del vehículo (29%), para mejorar las prestaciones de su automóvil (20%), debido a que han sufrido un pinchazo (15%) o para adaptarse a la climatología específica de la estación (14%).

El estudio muestra además que los españoles sabemos poco no solo sobre los neumáticos que monta nuestro automóvil: sólo el 14% de los encuestados afirmó conocer la marca y la tienda o proveedor de su neumático, frente al 86% que no conoce uno de los dos o ninguno, tal como apreciamos en la página siguiente.

El comienzo de la búsqueda

7 de cada 10 usuarios ya acceden a Internet desde un teléfono inteligente. El ordenador sigue siendo el dispositivo más utilizado, pero el uso del Smartphone para acceder a Internet ha crecido de manera notable, superando el acceso desde tablets. Los compradores de neumáticos fueron, en ese sentido, los más activos en todos los dispositivos, aunque las distancias entre unos y otros son mínimas (a excepción de la navegación a través de tablet, cosa que hicieron el 50% de los compradores de neumáticos frente al 41% de compradores de servicios de taller o recambios). Los automovilistas lo tienen claro: en sus consultas (y pedidos) por Internet están encontrando mejores precios mientras ahorran tiempo. Además, experiencias positivas de compra on line en el pasado están popularizando esta opción cada vez más. Otro dato significativo es que 1 de cada 4 compradores contactó con la tienda o centro de servicio desde un smartphone. Además, el tiempo de conexión vía Smartphone crece… mientras el que el usuario pasa delante del ordenador se reduce.

Lo que se reduce también es la frontera entre lo físico y lo virtual: 1 de cada 4 compradores de neumáticos hacen búsquedas mientras están en la tienda física, sobre todo a través de su teléfono móvil. Esta tendencia se aprecia también en el 18% de los compradores de servicios de taller y el 27% de los compradores de recambios y accesorios. Ello demuestra la importancia que tiene valorar estrategias complementarias online y offline de cara a la hora de atraer al cliente.

La mayor parte de los automovilistas que buscaron servicios o productos de posventa tomaron una decisión de compra en un plazo inferior a dos semanas. Un 33% de los compradores de neumáticos se decidió en menos de una semana. El 38% de aquellos interesados en adquirir algún recambio o accesorio y el 41% de los conductores que necesitaban los ser vicios de un taller también se decidieron en menos de una semana.

Sin embargo, se aprecia un ligero aumento en el plazo medio de toma de decisión en todos los casos. El más significativo es el relacionado con la compra de neumáticos, que ha pasado de una media de 8,4 días para tomar la decisión a 9,01 días. Por su parte, la elección de servicios de taller ha pasado a necesitar 5,67 días de media, mientras que la de recambios y accesorios requiere de media 8,75 días.

En el extremo opuesto, el porcentaje de consumidores que necesitan más de 4 semanas para tomar una decisión se ha reducido: suponen sólo el 2% en el caso de los ser vicios de taller, y el 5% tanto en el caso de neumáticos como de recambios.

Los automovilistas que necesitaban sustituir sus neumáticos fueron los que mayor número de fuentes de información consultaron, con una media de 4,16, lo que supone un significativo incremento respecto al año anterior.

Los buscadores vuelven a ser la fuente más utilizada en todos los dispositivos, y por todos los perfiles de compradores, si bien los más activos fueron los compradores de recambios. La segunda fuente más consultada son las webs de consumidores, muy apreciadas por las experiencias particulares que comparten.

Las búsquedas de video también están ganando importante popularidad, especialmente el canal YouTube. El 69% de los conductores que necesitaban un recambio o accesorio vieron un video online en alguna plataforma de vídeos o en alguna red social. Por otro lado, casi 7 de cada 10 automovilistas dan un feedback positivo sobre los vídeos que visualizan y más de la mitad afirman que los vídeos tienen un impacto positivo en su decisión de compra.

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