El 60% de los conductores españoles se asoma a Internet antes de decidir dónde reparar o mantener su coche

enero 2015

Internet, los buscadores y las redes sociales están cambiando los hábitos de compra de los consumidores españoles. Y este fenómeno, incontestable, también se nota en el sector de la posventa del automóvil en nuestro país. Google, el buscador de buscadores, pone cifras a esta nueva realidad, por vez primera, con un estudio realizado por esta compañía sobre la influencia que Internet tiene en nuestro país en el proceso de compra de servicios de mantenimiento y reparación de vehículos.

Según el estudio, una semana es el tiempo máximo que el 79% de los conductores españoles tardan en obtener suficiente información en Internet para decidir a qué taller llevar a mantener o reparar su coche. Y la mitad de los que buscan en Internet este tipo de productos lo hacen a través del móvil.

Lo que más le gusta a este nuevo perfil de cliente son los vídeos y las redes sociales. Y es que la información sobre las características de los talleres a los que piensan llevar su coche y las opiniones de otros auto- movilistas resultan decisivas. Al mismo nivel que el precio. Con todo, la decisión final de compra se toma, en un 58% de los casos, cara a cara con el taller.

“Los automovilistas llegan al taller con una opinión muy formada de lo que esperan porque han investigado antes en Internet. Y después de su experiencia, cada vez más, sobre todo si es negativa, pero no sólo, dejan su opinión en redes sociales”, comenta David Sáez, Director de Google España para el sector del Automóvil.

Muchas, y contundentes, son las conclusiones que se pueden extraer el estudio, que dibuja un futuro cada vez más digital, pero que ya es una realidad.

Entre las mismas, que el 60% de los automovilistas españoles usan fuentes de Internet para formarse una opinión antes de decidir a qué taller llevan su coche.

Y que la mayoría recurren en primer lugar a los buscadores, y a mucha más distancia a las revistas on line dirigidas a los automovilistas, o directamente a los sites de redes de talleres. ¿Dispone tu taller o red de página propia en la web? Cada vez más, parece imprescindible.

Asimismo, lo que más valora el conductor de los buscadores (como Google) es que permiten afinar la búsqueda para comparar informaciones y el acceso a talleres locales, próximos al automovilista.

Analizamos las conclusiones de este primer estudio con datos sobre el comportamiento de los españoles que buscan neumáticos, recambios y accesorios o servicios de taller en Internet.

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La edad media de los automóviles para los que los españoles buscaron neumáticos en Internet es de 4’5 años, mientras que la de los que tiene que pasar por el taller o necesitan de algún tipo de recambio o accesorio asciende a los 4’7 y 4’8 años, respectivamente.

Es decir, los internautas que buscan este tipo de productos o servicios no esperan a que su coche tenga una edad muy avanzada para comparar o informarse sobre lo que están buscando. En este sentido, no es de extrañar que en los últimos años hayan proliferado infinidad de plataformas de búsqueda y comparadores de servicios y productos posventa específicos. Aunque en nuestro mercado Google es el motor que acumula el mayor número de búsquedas.

Asimismo, cada vez más, las redes y talleres, los distribuidores y fabricantes, se esmeran en que su presencia en la red sea adecuada. Que su oferta de producto y servicio sea accesible al consumidor, a un usuario que cada vez está más conectado, en buena medida por la gran aceptación que los Smartphones y los dispositivos móviles han tenido en España.

En su afan por mejorar su presencia 2.0, cada vez más empresas apuestan por abrir sus propios espacios en redes sociales y comunicar en nuevos formatos, como el video. Herramientas que permiten interactuar con el usuario de forma fácil y ganar en cercanía. Antes, durante y después de la venta.

¿Qué edad tiene el coche para el que los usuarios buscan…
Los coches para los que los internautas españoles buscaron neumáticos, recambios y accesrios o servicios de reparación o mantenimiento no han cumplido los cinco años.

¿Cómo es el usuario que busca taller en Internet?
El perfil de comprador de servicios de taller que investiga en Internet antes de decidir dónde mantener o reparar su coche es el de un hombre (58%), de unos 40 años (40,3 de media), con unos ingresos medios de 29.700 euros anuales y estudios medios-altos (47%). Y, como ya hemos señalado, el tiempo que dura el proceso de compra desde que se accede por vez primera a la red para buscar información de talleres es, en el 79% de los casos, inferior a una semana.

A diferencia de lo que ocurre con otros componentes, la necesidad de cambiar los neumáticos, porque estos están muy desgastados, por ejemplo, es fácilmente perceptible por el conductor sin necesidad de acudir a un especialista. De hecho, distintos estudios demuestran que los neumáticos son uno de los componentes que en peor estado se encuentran en nuestros automóviles.

Más del 70% de los consultados en el estudio reconoce que necesitaba cambiar las cubiertas debido a su avanzado desgaste. Lo que sorprende algo más es que hasta un 41% de los mismos desconociera la marca de neumáticos que montaba su automóvil en ese momento.

Más allá de la reposición de cubiertas desgastadas, los españoles buscaron neumáticos como parte de la rutina de mantenimiento (23%), para mejorar las prestaciones de su vehículo (18%), para adaptar las cubiertas a las necesidades específicas de la estación (11%) o debido a un pinchazo (10%).

Tal y como indica el gráfico de la página siguiente, en el momento incial de la búsqueda, un 69% de los consultados tenía alguna idea sobre marcas o proveedores de neumáticos. En el extremo opuesto se encuentran aquellos que desconocían tanto marca como vendedor o distribuidor. Concretamente, un 18% del total de automovilistas participantes en el estudio.

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La mayoría de los conductores que buscaron servicios o productos de los contemplados en el estudio se decidieron antes de una semana. En el caso de los servicios de taller encontramos el procentaje más elevado, con un 79% del total, seguido de los que se interesaron por recambios y accesorios (66%) y neumáticos (63%).

En el extremo opuesto, aquellos consumidores que tardaron más de 4 semanas en formalizar la compra del producto o servicio, encontramos a un 6% de los que adquirieron neumáticos o recambios y accesorios, y solo un 4% del total en el caso de los servicios de taller.

Con todo ello, la duración media del proceso de compra supera ligeramente la semana de duración, con 8,4 días de media en el caso de los neumáticos y 8,3 en el de los recambios y accesorios. El tiempo medio en el caso de la decisión y adquisición de servicios de taller se reduce en tres días, con una duranción media del proceso de 5,4 días.

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El smartphone gana peso
El ordenador sigue siendo la principal vía de acceso a Internet para conseguir información de talleres. Pero más de la mitad de los automovilistas ya lo hacen también a través de smartphones, y uno de cada cuatro desde tablets.

Además, para el 19% de los automovilistas es importante encontrarse con vídeos de los talleres, de sus servicios. Para un 56% de ellos, si el contenido es bueno, tiene un impacto positivo en su decisión de compra.

Respecto a las redes sociales, el 48% de los compradores de servicios de taller que buscan en Internet usan estos canales durante su investigación y búsqueda de datos. Para un 77% de ellos, lo que encuentra en redes sociales genera un impacto claro en su decisión de compra.

Con todo, la decisión final de compra todavía se realiza en un 58% de los casos cada a cara con los responsables del taller elegido. En un 32% de los casos, a través del teléfono.

En cualquier caso, Internet es un escaparate global, accesible para todo el mundo. El 45% de los conductores que han mantenido o reparado su coche después de buscar taller por Internet son muy activos a la hora de contar después su experiencia. Tanto off line, recomendando el taller a familiares o amigos (un 76%) como on line: un 12% ponen comentarios en redes sociales. Datos, sin duda, para reflexionar en el momento de considerar la estrategia de una empresa en este entorno 2.0.

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Los conductores que necesitaban recambios o accesorios fueron los que más fuentes de información barajaron a la hora de decidir dónde, o qué, comprar, con una media de 4,5 fuentes. También los que más recursos online consultaron.

Entre las fuentes de información online preferidas, en todos los casos, los buscadores o motores de búsqueda como Google, un fenómeno especialmente relevante entre los que buscaban recambios o accesorios. En esta misma página podemos ver la proporción de usuarios que recurrieron a Internet, y a buscadores por ramos. Lo que más valoran los compradores es la facilidad que los buscadores ofrecen a la hora de encontrar vendedores conocidos, contrastar la opinión de usuarios similares que cuentan sus experiencias en un taller y la posibilidad de comparar para obtener el mejor precio en un recambio o accesorio.

Por último, el estudio pone de manifiesto la creciente influencia de las redes sociales y los videos en Internet.