Nadie va de talleres como va de compras. Llevar el coche a reparar un golpe o a cambiarle el aceite no se hace con el mismo entusiasmo con el que uno espera la llegada del fin de semana para irse de concesionarios a ver coches cuando está pensando en cambiar el suyo. Nada que ver. Entran en juego razones y emociones distintas. “Ir al taller es como ir al dentista. Igual de doloroso”. Personalmente no comparto al cien por cien estas dos últimas afirmaciones, muy extendidas entre los profesionales de la posventa de automoción, pero reconozco que me estimula más darme una vuelta por las tiendas de electrónica de un centro comercial que pensar en el taller ideal para hacer la próxima revisión de mantenimiento de mi coche. Nos gusta más estrenar que reparar. De todas todas.
No obstante, una vez hechas las pertinentes consideraciones en torno al nivel de entusiasmo con el que los automovilistas nos acercamos a los talleres de reparación, hay que preguntarse cuáles son las razones por las que un cliente elige llevar su coche a uno u otro taller. En CertifiedFirst lo hacemos constantemente. Buscar las respuestas adecuadas a esa pregunta. Casi nada. Eso sí que es abrir un señor melón. Porque una cosa son las respuestas apresuradas que uno pueda aportar en función de su experiencia y conocimiento de los hábitos del automovilista y otra, bien distinta, lo que dicen los estudios que investigan el comportamiento de los clientes que buscan taller para sus coches. En definitiva, amigo, lo que hoy quiero proponerte es una reflexión sobre “la experiencia de taller” del automovilista y sus posibles efectos en materia de fidelización y captación de nuevos clientes.
Y lo primero que te preguntaría es qué ves cuando entra un cliente en tu taller. ¿Ves un coche a reparar o ves a una persona que busca una solución para lo que le ocurre a su vehículo? ¿Ves una avería o ves a una persona que quiere recuperar su movilidad al volante cuanto antes y con las menores molestias posibles? Según los estudios que circulan por el sector, los talleres que tienen más trabajo son precisamente los que detrás de cada reparación ven a una persona. Curiosamente son también los más eficientes en cuanto a sus procesos y los más rentables en cuanto a sus resultados económicos. Porque son tan exigentes consigo mismos como lo es el cliente con el resultado de su trabajo.
Los talleres que mejor van en medio de la crisis son, en definitiva, los que ponen el foco en la persona y no en el coche. ¿Qué significa esto? Básicamente que la calidad de la reparación se presupone. O casi. El factor diferencial, la gran ventaja competitiva de los talleres preferidos por los automovilistas, reside en que ofrecen una mejor “experiencia de taller”. Y esa experiencia incluye, por supuesto, una reparación excelente, incluye el coche, pero también otros aspectos, otras “señas de identidad” de esos talleres que marcan la diferencia: son talleres que “escuchan” a la persona que les lleva el coche; y son talleres que “hablan” al automovilista al que resuelven su problema de movilidad. ¿Cómo? Poniéndose en valor, contándoles una historia seductora y convincente de su modo de fabricar movilidad y seguridad vial, que es en lo que, creo yo, consiste mantener y reparar coches.
Interesante eso del “modo” de fabricar movilidad y seguridad vial, de la forma en que organizamos la empresa. En CertifiedFirst somos partidarios del “modo” Lean Six Sigma. De esa metodología de organización del taller, que tan buenos resultados ha dado, por ejemplo a Toyota, y que optimiza y ordena todos los recursos disponibles para obtener la máxima eficiencia, antesala de la rentabilidad, en cada momento.
Recordemos la pregunta que enuncia la reflexión que te propongo, estimado lector: ¿Por qué deberían elegirnos los clientes cuando sufren un siniestro y necesitan ir a un taller de chapa y pintura? ¡Con la de talleres que hay ahí fuera! Y añadamos otra: ¿Es posible posicionar a los talleres como auténticas y ejemplares empresas de servicios que ofrecen “experiencias” que fidelizan al cliente y le animan a compartir su entusiasmo con otros potenciales clientes? Estoy convencido de que sí. ¿Cómo? La respuesta está en la actitud responsable y en la mirada estratégica del gestor del taller. Nuestra respuesta está en el Lean Six Sigma. En el “menos es más” que predica esta metodología. Porque la materia prima de la que está hecha la rentabilidad de un negocio reparador es la misma que conforma la percepción de calidad y servicio que tienen de él los clientes. Personas y procesos. Actitud y aptitud. En otras palabras: se trata de conseguir generar en el cliente la percepción más satisfactoria de entre todas las que te puedes permitir como gestor del taller con los recursos humanos y materiales de que dispones. Pura gestión. Pura toma de decisiones. Hacer con menos más. Porque lo que no aporta valor percibido por el cliente es despilfarro.
La caída de la siniestralidad, el envejecimiento del parque de automóviles, la presión de las aseguradoras o la aparición de un cliente particular cada vez más informado y exigente obligan a los gestores del taller de chapa y pintura a buscar la máxima eficiencia en todos los aspectos de la gestión del negocio. Lo que está en juego es ni más ni menos que la rentabilidad del negocio, y para eso hay que ser percibidos por el cliente, particular o no, como la opción más interesante, y contar con unos procesos que efectivamente te hagan ganar dinero en cada reparación.
En el siglo XX, los talleres estaban orientados a la producción, tenían un gran volumen de trabajo, buscaban la eficiencia, aprovechaban la demanda generada por un mercado en el que cada vez se vendían más vehículos y, en definitiva, el objeto de atención principal del gestor del negocio era reparar. Nadie se tomaba demasiado en serio medir el beneficio de cada reparación. Ni la satisfacción del cliente. En CertifiedFirst lo tenemos muy claro: la rentabilidad en el taller del siglo XXI supone cambiar el foco. Los talleres competitivos hoy en día son empresas de servicios. Se orientan a la gestión empresarial, de los procesos de reparación, de la reducción del tiempo de ciclo, de las horas y días que el vehículo pasa en las instalaciones de la empresa… todo ello puro Lean Six Sigma. El objeto de atención principal ya no es la mera reparación, es el cliente. Hay que conseguir atraer al cliente y fidelizarlo en un entorno complejo y con la demanda de reparaciones a la baja. Hay que conseguir optimizar la percepción que tienen de nosotros. Que la compartan con su entorno. Y optimizar, por supuesto, la rentabilidad de cada reparación. Y ahora, amigo, te toca a tí responder a la pregunta: ¿qué razones tienen los automovilistas para elegir tu taller y no otro para reparar su coche?
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